Lo más importante de tu empresa (y no, no eres tú)

Ya son varios los posts es los que hemos ido desgranando una pequeña pero importante parte de los entresijos del Marketing Digital, sin embargo, hasta ahora no nos había centrado en algo fundamental en cualquier tipo de empresa, ya sea digital o no: nuestros clientes.

• Lo primero que debemos hacer, sea del sector que sea nuestro proyecto, es segmentar a nuestros clientes: ¿Para quiénes estamos creando valor? ¿Quiénes son nuestros clientes más importantes? Debemos definir al máximo quién necesita nuestra ayuda. Y más aún, ¿qué tipo de relación tenemos con nuestros clientes? ¿Qué tipo de relación queremos tener? Por ejemplo, formal o informal, respuesta inmediata (chatbots, valor añadido) o no inmediata, etc.

• A partir de ahí, elaborar nuestra propuesta de valor.  ¿Qué valor estamos entregando a nuestros clientes? ¿Qué problemas estamos ayudando a resolver? ¿Cuál es la necesidad que estamos satisfaciendo? ¿Qué tipo de productos ofrecemos a cada uno de nuestros clientes? ¿Qué recursos clave requiere nuestra propuesta de valor? ¿De qué recursos dispongo? ¿Qué actividades clave requiere mi propuesta de valor? ¿Qué requisitos indispensables necesito para trabajar con determinados clientes?
• Lo siguiente sería elegir a través de qué canales vamos a relacionarnos con ellos. ¿Con qué canales de comunicación estoy llegando a mis clientes? ¿Cómo nos conocen? Debemos analizar las plataformas que estamos utilizando y plantear cuáles nuevas vamos a usar.

  Tenemos que abogar por la omnicanalidad de calidad, ya que la frontera entre el online y el offline ha desaparecido, por lo que es imprescindible conocer en profundidad las preferencias y necesidades de nuestros cliente en ambos canales.

  Por ello, debemos adoptar una visión 360º. En primer lugar, creando contenido de valor que atraiga al usuario para posteriormente fidelizarlo y, por otro lado, construyendo estrategias que coloquen al cliente, y no al producto, en el centro de la estrategia del negocio.

  El big data y la programática ya sabemos que son otra regla fundamental para adaptarse a este nuevo contexto digital. Sin embargo, los datos por sí solos no bastan. El secreto reside en saber cómo utilizarlos y analizarlos para extraer los insights más relevantes y posteriormente utilizarlos de la manera más adecuada.

  El marketing de hoy en día se enfrenta a una nueva realidad y aquellos que incorporan estrategias data-driven ganan en cuota de mercado frente al resto.

  Es el cliente el que cambia el rumbo de los negocios, y ante ello, las empresas que más se nutren de información sobre el consumidor, recuperando data social, accionándola y tomando las decisiones de negocio más pertinente, son las que sobreviven.

  Una gran parte de la comunicación depende completamente de nosotros, por lo que es nuestra prioridad. Nuestros contenidos tienen que ser una llamada a la acción en toda regla, no un simple catálogo de nuestros servicios.

  Entre más información demos a los clientes, más se facilita el proceso de compra. No obstante, ello no es suficiente, ya que también debemos hacer lo más accesible posible dicho proceso No podemos permitirnos que los clientes se pierdan en nuestra información.

  Por otro lado, el uso de las Redes Sociales es fundamental. En ellas, existe una información muy valiosa y útil para la toma de decisiones y que se debe integrar en la estrategia global del negocio.

• Una vez hecho esto, tenemos que seleccionar los temas, decidir qué queremos contar y a quién para poder saber cómo contarlo.

• Puedes plantearte dividir tus contenidos en una parte común y en otra más específica para los diferentes tipos de clientes, ya que los contenidos no interesan a todos por igual.

• No todos los contenidos tienen que estar relacionados con productos o servicios de tu empresa, sino que deben ser más transversales.

• No obstante, si queremos hablar de ellos, debemos resaltar lo innovador frente a lo que ofrecen otras empresas y no hablar de ellos directamente, sino usados como “pretexto” a partir de otro tema más amplio.

• Tienes que mostrar más la filosofía en sí de la empresa que los propios productos, desarrollar su cultura, aunque se pueda incluir alguno en ocasiones concretas. Se trata de Branded Content, es decir, contenidos no considerados como publicidad, sino como entretenimiento relevante para necesidades o intereses. Se diferencia de la publicidad tradicional en el hecho de que el lector va a consentir esos contenidos, estando estrechamente vinculados a lo que la marca desea transmitir.

• No obstante, eso no significa que en determinados momentos no puedas hablar de productos que por el motivo que sea te interesa que aparezcan en  tus contenidos, pero de una forma más atractiva. Por ejemplo, se incluirán todas aquellas noticias que se produzcan relativas a la empresa y aquellas que resulten interesantes en el sector.

• En el sector tecnológico, al ser empresas cuyos servicios y productos se basan en lo técnico, tenemos que compensar esa frialdad con el uso de elementos emocionales, que dotarán de una mayor autenticidad a los contenidos, especialmente en algunos de ellos que se prestan a ello. En estos casos, se busca la vinculación emocional del cliente con la empresa, que es mucho más fuerte que cuando se vincula, por ejemplo, por cuestiones económicas. Tiene que cuidarse cada detalle y aprovechar cualquier espacio.

•  Hay que plantearse la relación entre imagen y contenidos, qué parte proporcional corresponde a cada uno. Hay que aprovechar los formatos visuales para visibilizar nuestros servicios de manera rápida y conceptual (importantes para el Content Manager).

Con todo ello, debemos crear una sólida estrategia comercial que convierta a nuestros clientes potenciales en reales.

No solamente debemos estar dispuestos a flexibilizar sus precios, a ofrecer comodidades de pago, alternativas de distribución y hasta desarrollos exclusivos para pedidos puntuales, sino que es conveniente que hagamos una estrategia de comunicación predictiva con los clientes que responda a los hábitos, necesidades y expectativas de los usuarios.

Debemos estudiar qué categorías son las más visitadas, por dónde acceden las visitas, el tiempo que permanecen leyendo nuestros contenidos, el rebote, las veces que se comparte una publicación, los clics que se hacen en ciertos llamados a la acción, los formularios que se completan en determinadas secciones del sitio y las descripciones de producto que logran finalizar en una compra, analizando cada movimiento cibernético del usuario.

La interpretación de estos datos debe convertirse en el gran insight de la empresa; es decir, la clave que nos permita encontrar la solución al problema de cómo comunicar nuestros mensajes, aprovechando los datos cualitativos y cuantitativos.

Más que partir de afirmaciones, son las preguntas las que centran esta etapa inicial. Contenido web predictivo es sinónimo de contenido utilitario de calidad. Pero no solo para nuestra marca sino (y más que nada) para los usuarios.

Prestar atención a los aspectos no tangibles y a la forma en que el potencial consumidor piensa o siente. Eso es lo que permite generar mensajes. Hay que enfocarse en las necesidades y encaminar los esfuerzos para fidelizar a nuestro público objetivo.

Nuestra empresa debe adaptar su modelo de negocio y responder satisfactoriamente a estos clientes. Cada vez están más empoderados y tienen un acceso ilimitado a la información. Además, requieren atención personalizada, contenido relevante, vinculos empáticos, mensajes contextualizados y propuestas interactivas que anticipen y atiendan sus necesidades.

Si nos dijeron que no están interesados desde una campaña de Email Marketing, no se  puede insistir. Si expresaron interés completando el formulario de una landing page, contactar para ofrecer una propuesta especial.

Es fundamental que nuestras empresa tomen conciencia de la importancia de los datos. Si queremos trabajar una comunicación enfocada, debemos partir del análisis de múltiples fuentes. Ello incluye desde las redes sociales hasta las zonas calientes del sitio web y el tiempo de permanencia en ellas. Las secuencias de aperturas en las campañas de email o las interacciones transaccionales en la tienda online son importantes. La conversión de diversas landing pages que han sido sometidas a pruebas de Test A/B son tenidas en cuenta también. El objetivo es evaluar su mayor efectividad.

Algunas ideas clave son:

• Micromomentos con contenidos preciosos.

• Asociar datos mediante el Big Data para entender el comportamiento exacto de nuestras visitas y las necesidades que tienen.

Y tú, ¿qué estrategias sigues con tus clientes? ¿tienes en cuenta alguno de estos factores? ¿qué otras técnicas usas?