Las 10 reglas para crear y gestionar marcas vivenciales de Bernd Schmitt, que aparecen en su libro Marketing vivencial, definen con mucha precisión cuál debe ser el espíritu y el objetivo a lograr cuando se procede a la planificación de las experiencias de servicio al cliente:
- Las experiencias no suceden porque sí, tienen que planificarse: Sé creativo en ese proceso. Usa la sorpresa, la intriga y si es necesario, la provocación.
- Piensa primero en la experiencia del cliente. Luego, en las características y beneficios funcionales de su marca.
- Sé obsesivo respecto a los detalles: A los modelos de satisfacción tradicionales les falta experiencia sensorial e intuitiva.
- Encuentra un pequeño elemento que dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia. Cuenta Schmitt que cuando estuvo por primera vez en el hotel Conrad, en Hong Kong, habían puesto un brillante patito de goma con el piquito rojo en el baño, al borde de la bañera y que se había convertido en parte de su vida, ya que lo menciona en sus conferencias. Siempre lo recuerda cuando piensa en ese hotel y se convierte en el punto de partida para empezar a recordar toda esa experiencia. Eso es lo que tienes que encontrar en tu empresa.
- Piensa en la situación de consumo, no en el producto.
- Esfuérzate por lograr experiencias holísticas que deslumbren los sentidos. Que sean importantes para el estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y relacional.
- Perfila distintos tipos de experiencias respecto a los elementos ofrecidos.
- Usa las metodologías eclécticamente. Algunas pueden ser cuantitativas, otras cualitativas, verbales, visuales… Sé curioso y creativo.
- Considera cómo cambia la experiencia cuando se extiende a la web, al resto del mundo: Considera cómo puede animar la marca recurriendo a una nueva categoría, o a un medio electrónico, a través de estrategias vivenciales.
- Agrega dinamismo a tu empresa: Los dueños de las compañías suelen ser demasiado tímidos, lentos y burocráticos así que cambia eso.
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