Correo electrónico ¿aliado o enemigo de las empresas?

El correo electrónico se ha convertido en un útil de comunicación básico para el día a día. Esto se produce en el interior de las organizaciones d forma habitual. No obstante, en el contacto de cara al exterior en el contexto empresarial también tiene lugar.

Su inmediatez y facilidad de uso hacen del email, sin embargo, una espada de doble filo ya que su gestión diaria puede llegar a suponer un verdadero problema para la empresa.

Un informe elaborado por la compañía Plantronics puso sobre la mesa a finales de 2011 que los directivos españoles dedican una media de 2,24 horas al día a utilizar el correo electrónico, lo que en el caso de una vida laboral de 40 años, equivale a diez años.

Esta avalancha de información también genera cierta dependencia, hasta el punto que más del 49 por ciento de los directivos españoles reconocen consultar al menos una vez su email durante sus días de descanso, según un estudio del servicio de empleo Experteer.

Este creciente número de correos electrónicos gestionados, sumado a la entrada en los buzones digitales del correo no deseado o spam, hacen de este medio una vía poco propicia a la hora de enviar mensajes de gran calado o que requieran de una acción urgente.

La falta de eficacia discriminando la importancia de cada correo provoca que estos mensajes relevantes pasen inadvertidos entre el resto. Además, frente a la conversación telefónica, el email tiene un carácter asíncrono, existiendo una demora entre el envío, la recepción y la respuesta, lo que refuerza la idea de que es una herramienta no muy apropiada para comunicar información delicada o complicada, u otras destinadas a influenciar, persuadir o vender una idea.

De cara a la comunicación interna, este medio tiene gran utilidad para informar de manera simultánea a grupos cerrados. Un grupo de trabajo, el conjunto de mandos intermedios o un departamento,  recibirían a la vez datos de interés común. Estos grupos podrían mantener debates sobre la información en cuestión o sobre alguna temática de actualidad o de interés común.

A este respecto, el responsable de comunicación de las empresas debe ejercer las veces de moderador de los mensajes, no como agente de censura sino como encargado de asegurar el uso eficiente de la herramienta. Un mal empleo de las listas acaba en desinterés y en el envío de los mensajes directamente a la papelera.

¿Y para los clientes?

Otra de las ventajas que presenta el correo electrónico es servir de soporte para otras herramientas de comunicación. Y es que en cualquier soporte digital, es negativo que no haya manera que los clientes puedan expresarse libremente o contactar con la empresa.

Las expectativas de los clientes suelen incluir:

• La interactividad.
• La posibilidad de introducir contenidos.
• Participar en blogs, fórums, chats…
• Intercambiar experiencias, fotos, vídeos, etc.
• Enviar su propio CV o un correo electrónico solicitando informaciones.

Hay que aprovechar las posibilidades brindadas por las tecnologías digitales, como por ejemplo estructuras interactivas y navegables, vídeos, sonidos, diagramas, rendering, animaciones, dibujos, etc., para constituir un texto interactivo y multimedia.

Sin embargo, el contenido es mucho más importante para la comunicación efectiva que la estructura o la diagramación. La comunicación efectiva no se limita a una redacción comprensible o atractiva o a una buena presentación. En ese caso, sólo se considera el exterior del mensaje. Se sobreentiende que la comunicación será menos efectiva si la diagramación es deficiente o si la redacción es menos que ideal. Tales imperfecciones son mucho más superficiales, y, por lo tanto, más fáciles de corregir que, por ejemplo, el contenido defectuoso.

Las características lingüístico-textuales de un texto digital (párrafos de texto, fotos, vídeos, enlaces, etc.) es diferente a un texto analógico. Mientras que en el papel todo el texto debe estar ordenado de forma lineal, en el texto digital, el contenido puede dividirse en subunidades textuales (pero no por fuerza verbales), organizadas de forma no-lineal.

Las principales características son:

• La dificultad de leer en pantalla.
• Sus dimensiones reducidas.
• La voluntad de fomentar la modularidad del texto y la interactividad.
• La fragmentación del texto en piezas más pequeñas debe ser significativas y autónoma.
• Títulos claramente identificables y estar lógicamente interconectadas.

Además, determinadas restricciones técnicas (tamaño de la pantalla, campo reducido de escritura, presencia de menús, uso de iconos, integración de vídeo) favorecen el uso de ideas aisladas, por lo que hay que hacer un sobreesfuerzo para mantener la coherencia y la cohesión en ellos. Hay que considerar al menos tres factores de la organización del discurso escrito: segmentación flexible (del público al que nos dirigimos, de ahí la importancia de textos breves), puntuación y titulación.

Y ahora dinos, ¿estás de acuerdo con los datos sobre el correo electrónico? ¿Tu empresa lo usa adecuadamente o excede los límites? ¿Cuál es el uso que hacéis respecto a vuestros clientes?