En España, tradicionalmente, no hemos desarrollado una cultura orientada a las experiencias de los clientes. Por ello, todos estos conceptos quizá nos cueste más asimilarlos.
Así, tenemos que ser conscientes de que igual de importante es gestionar las ventas, como gestionar la relación con nuestros clientes. Con ellos, entre otras cosas, el contacto físico y el factor tiempo resultan fundamentales.
Si quieres profundizar más en todas estas pautas, te aconsejamos que leas el libro «Los 100 errores de la experiencia de cliente» de Juan Carlos Alcaide, del cual se han extraído una buena parte de estas ideas
76. No gestionar de manera correcta los contactos telefónicos.
77. No saber «enfriar» a un cliente encolerizado.
78. No realizar la acogida o recepción correcta de los clientes.
79. Personal no entrenado en la atención al cliente.
80. Empecinarse en demostrar que el cliente no tiene razón.
81. No sonreír.
82. No saber gestionar el propio lenguaje corporal.
83. Demostrar indiferencia ante el cliente.
84. Insinuar que la empresa hace mal las cosas.
85. Mentir.
86. No reconocer a los clientes leales.
87. No saber proyectar una actitud amigable a los clientes.
88. Olvidar los comportamientos básicos de cortesía.
89. Diseñar el servicio posventa sin tomar en consideración las características del sector de actividad.
90. No diferenciar entre quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes.
91. El servicio posventa no archiva la información de los clientes.
92. Contratos de garantía con letra pequeña.
93. Evidenciar que cada día hay cientos de quejas.
94. No aprovechar de forma positiva la información procedente de las incidencias ocurridas en el servicio.
95. Hacer que parezca que el cliente se queja por capricho.
96. Evidenciar que quejarse no sirve para nada.
97. No asegurarse de que la segunda vez todo funcione correctamente.
98. Dar vueltas y vueltas al cliente sin que tenga una respuesta concreta.
99. No disponer de listas de comprobación en el servicio posventa.
100. No convertir el servicio posventa en un factor adicional de la experiencia de los clientes.
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