En las relaciones entre empresa- cliente, la identidad y el compromiso emocional, como si de un matrimonio se tratara, necesitan de un elemento fundamental: la confianza.

El hecho de que un cliente deposite su confianza en una empresa es el resultado de la percepción de un conjunto de comportamientos observables en la actuación de la empresa que lo llevan a confiar en ella.

Este elemento necesita estar presente en todo momento de la relación con el cliente. Además, puede convertirse en un factor de apalancamiento, de ventaja estratégica. Pero, ¿cuáles son esos comportamientos que construyen la confianza? Te los contamos:

  • Demostrar competencias y habilidades, capacidad para producir los resultados esperados por los clientes.
  • Fiabilidad: cumplir siempre lo que se promete, mantener un trato y una calidad sin picos ni valles (los clientes pueden confiar en la palabra de la empresa).
  • Comunicación sincera y honesta en todos los casos y circunstancias.
  • Disponibilidad del personal (capacidad de respuesta).
  • Transparencia, apertura a dar y recibir información y retroalimentación.
  • Colaboración para alcanzar relaciones, acuerdos, estrategias, etc., ganar- ganar (win- win): descubrir objetivos comunes compartidos con los clientes.
  • Integridad, dar soluciones a los problemas, admisión honesta de los errores.
  • Reciprocidad: tratar a los clientes como desearían ser tratados.
  • Adaptabilidad: la empresa es capaz de adaptarse en lo posible a los clientes (no lo contrario).
  • Buena voluntad: demostrar en todo momento la buena fe de la empresa.
  • Predictibilidad: los clientes pueden predecir con certeza las reacciones y los comportamientos de la empresa (no hay sorpresas de última hora).
  • Inclusión, aceptación: los clientes deben ser aceptados como son; no hay que pretender cambiarlos.
  • Accesibilidad: tanto la empresa (físicamente) como sus niveles directivos deben ser fácilmente accesibles para los clientes.
  • Coherencia: las políticas y las estrategias de la empresa no cambian continuamente.
  • Respeto y demostración de que se valora a los clientes.
  • Humildad: lo más importante en una empresa son sus clientes.
  • Lealtad: Para pretender tener clientes leales, se debe ser leal a ellos.

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