Si Starbucks se hubiese limitado a ser una cafetería más, Disney a ser un parque de diversiones como los hay a millares en el mundo, o Ikea una tienda más de muebles, ¿hubiesen logrado el éxito económico de hoy en día? Es probable que no. Estarían luchando para subsistir como tantos otros negocios que se limitan a ser uno más entre tantos, al no tener esa diferenciación experiencial.
Recurrir a experiencias de servicio al cliente diferenciadas es la forma más segura para dar a los consumidores razones válidas para volver. Hay que vender vivencias, no productos. En especial, cuando las empresas del mismo sector tienden a parecerse cada vez más las unas a las otras, tanto en sus instalaciones como en surtido, precios, calidad, etc. es urgente buscar tu propio lugar mediante la diferenciación.
El objetivo estratégico de la fidelización necesita hacer guiños constantes al lado derecho y emocional del cerebro, sin dejar de darle satisfacción al lado racional del mismo. La diferenciación consiste en generar esas ventajas competitivas mediante la creación de experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en componentes importantes para ellos, según los insight analizados.
La diferenciación, vía las experiencias de los clientes:
- Evitar que la empresa se vea obligada a competir solo en precio, obstáculo importante para mejorar su rentabilidad.
- Impide que se convierta en proveedora de productos o servicios genéricos: cuando eso sucede, si sus servicios y los de los competidores son similares para los clientes, comprar uno u otro les da igual o casi lo mismo.
- Cuando una compañía está debidamente diferenciada, se convierte en única en el mercado para los clientes, no tiene sustitutos, lo que dificulta el abandono.
- Aporta razones válidas y convincentes para preferir y comprar en la empresa una y otra vez, incrementando así las posibilidades de la fidelización de por vida de su base de clientes.
- Permite a la empresa lograr un verdadero control sobre su futuro.
- Es posible dar a la compañía el posicionamiento correcto en la mente de los clientes.
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